仕事をしていると必ずと言ってよい程発生するのが「対人トラブル」。みなさんも一度は経験したことがあるのではないでしょうか？
特に、介護の仕事をしていると、ご利用者様のご家族とも関わる機会が増えてきます。そこで今回は、クレーム等でトラブルになることもある、ご家族の方とのトラブル回避方をご紹介したいと思います。

◆家族の意向を把握する

サービスを提供する上で、ご利用者様の意向に沿うということは大前提です。ですが、時折ご利用者様とご家族の意向が違う場合があります。そのような場合は、事業者は板挟みになり、どのようにケアを実施していけば良いのか迷ってしまうことになります。

そんな時、ご家族の意向をしっかりと把握する事はとても重要となります。ご家族との調整は難しいところもありますが、決して否定はせず、ご家族の意向に理解を示したり、一緒に良い方法を考えるという姿勢で接しましょう。そうした中で、事業所としての方向性もしっかり伝え、了承を得るようにしましょう。そのためにも最初に連絡方法の確認をきちんと行い、円滑に連絡が取れる体制を整えることが必要です。

◆些細な事でも報告・連絡・相談を徹底する

どの利用者様でも、何事も無く円滑にサービス提供が出来るかといえば、そうでは無い場合の方が多いのでは無いでしょうか。体調を崩す事もあれば、何か問題となる事が発生してしまう場合もあるでしょう。「これ位の事」と軽く考え、ご家族への連絡を怠れば、クレームに発展する場合があります。少しでも心配事があれば、些細な変化や出来事等も報告するようにしましょう。また、状態の変化等で、ケアの変更等が必要だと判断する場合でも、事後報告ではなく、相談という形で事前にご家族に話をする事が円滑に物事を進めるポイントとなります。

◆利用者の意向を確認する

ご家族の事を気にするあまり、肝心なご利用者様の意向を後回しにしてはなりません。意思表示の少ないご利用者ですと、言いたい事を言えずに我慢している事もあるかも知れません。ご利用者の意向は常日頃から確認し、様子は常に観察しましょう。また、ご家族との関係性やご家族への思い等も確認できるようであれば尚良いです。

◆介護保険制度や事業所としての取りきめ等を伝える

介護保険制度の理解をせず、応える事が出来ない要望等をしてくる場合もあるかも知れません。解りやすいように工夫し、事前にしっかりと説明をしておきましょう。又、事業所の取りきめ等にも理解を頂けるように、伝えておきましょう。介護者と家族のコミュニケーション不足から起こるクレームは多くあります。家族が気軽に相談出来る雰囲気作りを心がけたり、声掛けや挨拶等の当たり前の事もきちんと行うようにしましょう。

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